| Objectivos:
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No final da ação os participantes em contacto ao publico serão capazes de:
Identificar os processos de comunicação, comportamento e atitude que refletem atendimento de qualidade e a sua contribuição para o desenvolvimento da imagem positiva da organização;
Adotar uma atitude de qualidade na prestação dos serviços, localizando e utilizando os vetores fundamentais para o incremento de resultados operacionais e o aumento do retorno por cliente;
Detetar não conformidades nos serviços prestados e determinar as melhorias a introduzir através da identificação de reclamações e objeções.
Objectivos Específicos:
Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
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